El Design Thinking (DT), o Pensamiento de Diseño, se define como una metodología orientada a la innovación de productos, espacios y servicios, mediante la combinación del razonamiento alternativo, la creatividad, el trabajo colaborativo y la empatía, para crear soluciones innovadoras a problemáticas que afectan a personas, comunidades o entidades.
Esta metodología pone al usuario en el centro del proceso, pues es el beneficiario final de lo que se está generando o diseñando, lo que permite atender a las necesidades reales en contextos específicos, sin perder de vista el beneficio monetario de establecer un producto o servicio y la competitividad del sector, le agrega un valor adicional basado en la creatividad y la innovación.
Asimismo, el DT es una metodología que no sigue un proceso lineal, sino que se basa en la iteración, a través de sus cinco fases: i. empatizar, ii. definir, iii. idear, iv. prototipar, y v. testear, es decir, el recorrido libre y no lineal sobre sus fases, donde la repetición de alguna sección del proceso, no significa un retroceso, sino que lleva a una satisfacción plena del producto, espacio o servicio final que se está ofreciendo. Además, es una metodología flexible, que se puede implementar en cualquier contexto en donde se requiera realizar un proceso de innovación.
El Design Thinking se basa en cinco etapas, que pueden ejecutarse implementando instrumentos específicos, para facilitar el trabajo colaborativo y el escalamiento de una idea para convertirla en una solución (ver figura 2).
Figura 2. Etapas del Pensamiento de Diseño o Design Thinking
Consiste en generar empatía con el usuario o beneficiario del proceso o producto innovador, esto es, identificar y reconocer sus necesidades, motivaciones e intereses, buscando una comprensión profunda del usuario en su contexto particular.
Para llevar a cabo esta fase, se puede hacer uso de instrumentos de recolección de información relevante respecto a las necesidades de los beneficiarios, tales como:
1.1 Investigación documental e investigación exploratoria: acercarse a las dinámicas del beneficiario y el contexto que rodea el problema, mediante la búsqueda de información de primera mano, escuchando la voz de quienes consideramos impacta la solución a crear o información secundaria, en diferentes fuentes como libros, artículos, revistas, entre otros.
1.2 Árbol de problemas: este es un instrumento para la identificación de necesidades y la definición de una situación problema (problema central), acotado y específico, sus causas y consecuencias. Así, este instrumento puede implementarse en sesiones participativas, con el objetivo de reconocer el punto de vista de los beneficiarios sobre su contexto.
1.3 Grupo focal o focus group: es una técnica de investigación, que permite la recopilación de datos a partir de la integración grupal de personas que compartan características relevantes para el proceso innovador, como son la edad, ubicación geográfica, grupo poblacional, entre otros.
1.4 Sombra: esta es una técnica de observación, en la que se hace un seguimiento detallado al usuario, para conocer su interacción con un producto o servicio determinado, lo que permite reconocer oportunidades de mejora para ampliar los beneficios y la competitividad de un producto de la innovación.
Nota: puedes implementar los instrumentos que consideres necesarios (uno o varios) para empatizar e identificar necesidades.
De acuerdo con la información del usuario recolectada en la fase anterior, ahora es momento de sintetizarla, tomando los puntos más valiosos y que lleven a una adecuada interpretación de sus necesidades a atender, y a la cual se pueda dar respuesta, desde los conocimientos e intereses del grupo innovador.
Para llevar a cabo esta fase, podrás implementar:
2.1 Diagrama de afinidad: esta es una herramienta que permite organizar ideas durante las sesiones participativas. Luego de realizar una lluvia de ideas, se Clasifican estas mediante categorías de afinidad, similitud, proximidad, entre otras y se organizan en un diagrama de afinidad o mapa conceptual.
2.2 “Customer Journey map” o mapa de viaje del cliente: permite hacer una representación visual de la experiencia del cliente con sus productos y servicios. Así, mediante una línea de tiempo se recopilan los eventos importantes, desde el primer contacto hasta la compra de dicho producto, para identificar sus fortalezas y debilidades.
2.3 Diagrama Ishikawa: este es un esquema que tiene forma de espina de pescado, que permite establecer jerarquías en las necesidades identificadas en la fase de empatía. Su ventaja sobre otras herramientas de clasificación es que permite recolectar de manera visual aspectos relevantes dentro del proceso de innovación.
Se resume con el concepto de lluvia de ideas. Allí, el equipo de trabajo comienza a proponer ideas que permitan solucionar la necesidad definida en el punto anterior. Es fundamental que en esta fase los equipos de trabajo se encuentren en un espacio seguro, en el cual las ideas puedan proponerse sin juicios ni ataduras, pues estas ideas impensables pueden resultar siendo la respuesta a la necesidad mapeada.
Las siguientes herramientas van a fortalecer tu proceso de ideación:
3.1 Taller de cocreación: con esta actividad se propone reunir a los colaboradores que pueden dar un punto de vista desde su experiencia y formación, creando ideas diversas que tengan en cuenta la amplitud y complejidad de una realidad.
3.2 Método SCAMPER: este es un método para la resolución de problemas, consiste en la generación de ideas para la solución de un reto determinado, mediante 7 pasos definidos por el acrónimo de SCAMPER, Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Poner otro uso, Eliminar y Reorganizar, desde esta guía se busca generar una meta concreta y concisa, que sea medible, que sea realizable en un tiempo determinado y dé respuesta a una necesidad real.
Permite llevar a la realidad las ideas resultantes de las etapas anteriores, consiste en crear una representación visual y tangible de la solución ideada. El objetivo es realizar un producto mínimo de bajo costo como son esquemas en papel, storyboards, maquetas, juegos de rol, entre otros, para identificar errores y establecer una ruta para el perfeccionamiento del producto final.
Para tu prototipo, podrás implementar estas herramientas:
4.1 Prototipos en papel: es una representación sencilla de interfaces o funcionalidades del prototipo, se realiza mediante el dibujo sobre el papel, sin el miedo a equivocarse o tener que empezar de nuevo.
4.2 Guion gráfico: es una representación visual de una idea, mediante historias generadas con fotografías, dibujos, collages, figuras, entre otras representaciones gráficas.
4.3 Lienzo de propuesta de valor: es una plantilla diseñada para alinear las características de un producto o servicio a las necesidades de un conjunto de usuarios. Para esto, el lienzo está dividido en dos segmentos, el primero, que hace referencia al diagnóstico del usuario, sus gustos, sus actividades diarias, los beneficios que busca en el producto, y en el segundo segmento se encuentran las características y beneficios del producto o servicio. (Ver imagen 1)
Imagen 1. Lienzo propuesta de valor
Se busca poner a prueba la solución creada, reconociendo sus beneficios y fortalezas, así como sus debilidades para establecer un camino para mejorar la propuesta, darle valor y ofrecer un mayor beneficio al usuario.
Para esta fase, puedes implementar:
5.1 “Elevator pitch”: una socialización de valor presentado al beneficiario de la innovación generada, en esta se busca recibir una retroalimentación por parte del usuario respecto a las características del producto o servicio, para saber si esta sí responde a la necesidad identificada.
5.2 “Storyboard” o guion gráfico: consiste en definir las distintas actividades que debe realizar el usuario del producto o servicio, mediante una plantilla de guía, la cual permitirá saber si el producto o servicio se adecúa a las necesidades del usuario.
Como podrás observar, no se sigue un proceso lineal, esto debido a la iteración que se puede realizar a lo largo del proceso, teniendo en cuenta que quien siga la metodología podrá moverse a cualquier etapa del proceso cuando así lo considere, buscando controlar los recursos implementados, reduciendo el uso innecesario de estos.
