Tiene como objetivo comprender y analizar la experiencia del cliente desde su punto de vista, identificando todos los puntos de contacto y las emociones asociadas en cada etapa del proceso.

• Comprender la perspectiva del cliente: Entender cómo los clientes perciben y experimentan los productos o servicios de la empresa.
• Identificar puntos críticos de contacto: Definir los momentos clave en los que los clientes interactúan con la empresa y determinar cómo estas interacciones afectan su percepción y comportamiento.
• Analizar emociones y expectativas: Evaluar las emociones que los clientes experimentan en cada etapa del viaje y comparar esas emociones con sus expectativas. 
• Optimizar canales de comunicación: Evaluar la efectividad de los diferentes canales de comunicación utilizados por la empresa y determinar cómo pueden mejorarse para satisfacer mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

1. Establecer objetivos

Se debe definir claramente el objetivo del mapa de experiencia, identificando el propósito principal, como:

• Mejorar la satisfacción del cliente
• Identificar puntos débiles
• Desarrollar estrategias específicas.
• Mejorar los canales de comunicación.

2. Identificar segmentos de clientes

Es necesario identificar los diferentes segmentos de clientes que pueda tener la empresa y comprender las distintas necesidades y expectativas de cada uno. Esto permitirá crear mapas de experiencia específicos para cada segmento.

Un insumo ideal para segmentar a los clientes es identificar el buyer persona, que es el la representación ficticia de un cliente ideal para un producto o servicio específico de un producto.

3. Recopilación de información

Se recomienda investigar datos tanto cualitativos como cuantitativos que den cuenta de la experiencia del cliente. Esto puede obtenerse mediante encuestas, entrevistas, comentarios de clientes, análisis de datos de transacciones, entre otros métodos.

La información que se busque estará ligada por los objetivos trazados para el mapa de experiencia, puede indagarse por:

• Conocimiento de la marca
• ¿Cómo llegaron a ella?
• Uso de los portales web.
• Utilidad del servicio al cliente.

4. Identificar puntos de contacto

Identificar todos los puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa a lo largo del tiempo. Esto puede incluir visitas sitio web, redes sociales, llamadas al servicio al cliente, entre otros.

5. Asociar emociones

Este paso es crucial para comprender cómo se sienten los clientes en cada etapa del viaje y si sus expectativas se cumplen.

6. Crear una línea de tiempo

Crear una línea de tiempo que represente el viaje del cliente desde el descubrimiento hasta la postventa. Allí deben ubicarse los puntos de contacto y las emociones en esta línea de tiempo facilitará la comprensión.

7. Retroalimentación

Socializar con el equipo y obtener retroalimentación interna, es necesario convocar a miembros clave de diferentes departamentos para obtener perspectivas internas sobre la experiencia del cliente.

8. Validación

Verificar los hallazgos con clientes a través de entrevistas, encuestas o grupos de enfoque. Esto garantizará que el mapa de experiencia refleje de manera precisa las percepciones y necesidades de los clientes.

9. Crear gráfica

Diseñar el mapa de usuario haciendo uso de herramientas digitales especializadas en crear mapas de experiencia.

Algunas herramientas digitales:

10. Implementación

Implementar cambios y mejoras basados en el mapa de experiencia. Monitorear continuamente la efectividad de estas acciones y realizar ajustes según la necesidad para optimizar la experiencia del cliente.

• Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla) (hubspot.es)
• Customer Journey Map: Qué es y cómo crearlo | Blog Lucidchart
• Mapa de experiencia del cliente, ¡sigue la ruta hacia el éxito! (questionpro.com)
• 📈 Diseña un mapa de experiencia del cliente paso a paso (crehana.com)