El Mapa de la Experiencia del Cliente es una estrategia que permite identificar las actividades concretas y paso a paso que realiza un usuario en torno al uso de un producto o servicio. Este análisis permite diseñar soluciones o identificar barreras que estén afectando el correcto funcionamiento de un producto o servicio, con lo cual se pueden realizar los ajustes pertinentes al mismo para así favorecer la experiencia del cliente, permitiendo que el producto o el servicio se mantenga y, de ser necesario, que mejore.
Esta herramienta cobra relevancia cuando es usada en el modelo de Design Thinking, particularmente en la fase de ideación, en la cual se propone la generación de diferentes ideas que favorezcan la solución de un problema identificado y delimitado en las fases de empatía y definición, las dos primeras fases del design thinking. Después de pasar por esta fase, se procede a continuar en las fases de prototipado y testeo, en las cuales se lleva a cabo la realización del producto (prototipo) y la prueba y evaluación del mismo.
El mapa de la experiencia del cliente se realiza por medio de un diagrama en el cual se puede identificar y delimitar el proceso que realiza el cliente, durante y después de realizar una compra, teniendo en cuenta algunos factores como:
Es importante mencionar que el mapa creado debe comunicar de forma clara la experiencia del cliente, por lo cual es clave que se establezca una finalidad del mismo, que refleje de manera clara las acciones que se deben llevar a cabo para así mejorar las empresas a nivel interno y el producto a nivel externo.
Lo ideal es que se puedan identificar debilidades y fortalezas, por lo cual el equipo debe estar preparado para trabajar en aquellos aspectos positivos o negativos que puedan surgir.
El material usado depende de la forma en la que se use el diagrama, por ejemplo proyectado para un público grande, en el diagrama impreso para grupos pequeños o si se trabaja online en alguna herramienta como jamboard, Google docs u Office 365. De acuerdo con lo anterior, se sugieren algunos materiales:
Delimitar el propósito y lo que se espera con la realización del mapa de la experiencia del cliente y de qué manera se usará. Algunos ejemplos pueden ser la generación de un factor que diferencie a este producto o servicio de los otros, el perfeccionamiento o la mejora de los procesos operacionales dentro de la entidad, potenciar la coordinación interna de las entidades en pro de mejorar la comunicación de los equipos de trabajo. Este objetivo variará de acuerdo al tipo de entidad, el producto o servicio que ofrezca y las necesidades que quiera atender por medio del mapa de la experiencia del cliente.
Investigar sobre el público objetivo. Caracterizar a este personaje, dándole características como edad, sexo, género, estrato, gustos, conocimientos previos del producto, motivaciones a la hora de acceder al producto. Es importante que esta investigación sea minuciosa.
Definir el perfil persona, es decir, el modelo de usuario que hará uso del producto o servicio, el potencial cliente esperado. Allí, puede apoyarse de la herramienta Mapa de empatía, disponible en: . Es fundamental que siempre se esté en la perspectiva del usuario.
Señalar los puntos de contacto o touchpoints. Esto hace referencia al momento en el cual el usuario se pone en contacto e interactúa con la entidad, bien sea de manera personal, telefónica, vía web, entre otros y su relevancia radica en la emoción que esta interacción genera en el cliente: si esta es positiva, negativa o neutra. Una mala emoción puede afectar la experiencia de adquisición de un producto o servicio afectando, por lo cual se puede “ganar”, “perder” o “mantener” un cliente.
Crear y darle vida al diagrama, teniendo en cuenta la información recabada en los pasos anteriores, de acuerdo con los tres niveles sugeridos en este esquema: el antes, durante y después de la interacción con el producto o servicio. A continuación un ejemplo de instruccional.
