Entender las preferencias y expectativas de los clientes en relación con las características de un producto o servicio. Al clasificar estas características en categorías específicas, el Modelo Kano contribuye a tomar decisiones informadas sobre cómo asignar recursos y priorizar características durante el proceso de diseño y desarrollo.
Son las características fundamentales y esperadas por los clientes. La ausencia de estas características lleva a la insatisfacción, pero su presencia no necesariamente genera un aumento en la satisfacción. Son consideradas como requisitos mínimos.
Características relacionadas con el nivel de satisfacción del cliente. Cuanto más alto sea el rendimiento de estas características, mayor será la satisfacción. La falta de estas no genera insatisfacción, son percibidas como "agradables de tener" pero no esenciales
Son características inesperadas que, cuando están presentes, generan una gran satisfacción. La ausencia de estas características no provoca insatisfacción, ya que los clientes no las esperan inicialmente.
No afectan significativamente la satisfacción del cliente, ya estén presentes o ausentes.
Pueden causar insatisfacción, su eliminación o reducción dpuede aumentar la satisfacción.
Este diagrama proporciona una explicación clara del modelo Kano y exhibe cómo las mejoras influyen en las distintas formas de satisfacción. Se han representado solo las tres primeras categorías en el diagrama, dado que son las más significativas al tomar decisiones empresariales.
Hace referencia a las funciones o características que se desean evaluar de un producto o servicio, esto permitirá entender el enfoque que tendrá la aplicación del método y su efectividad en el análisis de los resultados.
Ejemplo:
Atención al usuario de una eps:
Para crear el cuestionario debe pensarse en dos tipos de preguntas:
Ejemplo:
Funcional: ¿Si contáramos con servicio de atención al usuario en línea cómo se sentiría?
Disfuncional: ¿Si no contáramos con servicio de atención al usuario en línea cómo se sentiría
Este formulario puede ser creado de forma digital y sus resultados pueden ser enlazados con una hoja de cálculo. Posteriormente, dicha hoja se puede organizar para facilitar el análisis de los resultados obtenidos.
Es necesario determinar la muestra de la población o clientes a quienes se les desarrollará la prueba, por ello es clave destacar que cada producto o servicio tiene su buyer persona, según tal perfil se podrá implementar la prueba.
El buyer persona es la representación semificticia y detallada de un cliente ideal.
Para definirlo debe tenerse en cuenta:
Para analizar los resultados debe tenerse en cuenta la clasificación de las características y el cuadro de relación que se establece según las respuestas dadas:
Primero, es necesario ubicar la respuesta a la pregunta funcional y, en función de esta, colocar la respuesta correspondiente a la pregunta disfuncional. El resultado se encuentra en la celda de intersección de ambas respuestas.
Desarrollar el análisis de cada respuesta dada por los usuarios, cada encuesta debe analizarse y sus resultados individuales se consolidarán grupalmente para obtener una lectura de las tendencias entre el público objetivo.
Debe evaluarse el impacto de cada característica en la satisfacción del cliente, para ello deben utilizarse los datos cualitativos y cuantitativos, así se determinará la importancia relativa de cada característica.
Priorización de Características:
Prioriza las características en función de su impacto en la satisfacción del cliente y la viabilidad de implementación. Presta especial atención a las características básicas y lineales.
Después de analizar los resultados, será posible desarrollar planes de trabajo y señalar áreas de mejora para el producto o servicio. Esto se realizará considerando las tendencias y evaluaciones proporcionadas para cada uno de los atributos presentados.
